Telefonsysteme

Die Telefonanlage, als reine Vermittlungseinrichtung, die verschiedene Endgeräte wie Telefon, Anrufbeantworter und Fax, untereinander und mit dem Telefonnetz verbindet, kann heute mehr sein. Sie kann der wesentliche Baustein sein, um Unified Communications (UC) und Collaboration in Unternehmen zu ermöglichen. Die Idee dabei ist, Kommunikationsdienste zusammen zu führen und möglichst in Echtzeit zu führen. Die Mitarbeiter sollen jederzeit und von jedem Ort, über das bevorzugte Medium, auf die benötigten Informationen zugreifen bzw. kommunizieren können.

Unternehmen, die eine Telefonanlage oder ein Videokonferenzsystem beschaffen, müssen sich mit vielen Aspekten und Möglichkeiten beschäftigen, die nahezu alle Abteilungen tangieren können: Miete vs. Kauf und Finanzierung, VoIP ja oder nein, Betreibermodell, Leistungsmerkmale und Funktionen, Verfügbarkeit, benötigte Anbindungen und Integration, Migration, Endgeräte, Sicherheit und Datenschutz.

Setzten wir auf ein klassisches TK-System, ein Hybrid System (ISDN & VoIP), auf eine Software-Lösung oder auf eine IP-Centrex Lösung? Analoge oder digitale Endgeräte? Welches Betreibermodell ist für uns vorteilhafter? Welchen Migrationspfad schlagen wir ein?

 

 

TK-Funktionen & Leistungsmerkmale

Neben den Leistungsmerkmalen Rufumleitung wie Halten und Makeln beherrschen Telefonanlagen in der Regel auch die Folgenden:

Ansagen
Gruppenruf, Parallelruf, Rückruf bei Besetzt
Rufverteilung zeitgesteuert, gebietsgesteuert oder mittels Tastendruck (DTMF-Menü)
Chef-Sekretärin-Funktionen
CallThrough, CallBack
Persönliche VoiceMails, Fax to EMail
Video/Sprach-Konferenzen
Voice Recording
Least Cost Routing (LCR)
Automatic Call Distribution (ACD)
Interactive Voice Response (IVR)-Systeme
Call-Center-Funktionen (Warteschlange, Login/Logout, VIP-Anruf)

 

Darüber hinaus gibt es weitere Integrations- und Anbindungs-Möglichkeiten:

Mobilfunk-Integration (Ein-Nummern-Konzepte)
Computer Telephony Integration (CTI)
Integration von (Video)-Türsprechstellen, Alarmsensoren (z.B. Aufzug), externer Relais, etc.
Einbindung von Digital Enhanced Cordless Telecommunications (DECT) und IP-Kameras
Einbindung von Browserinhalten z.B. Google Maps
Präsenzanzeige, Instant-Messaging, Web-Chat, zentrales Adressverzeichnis
Integration in Groupwarelösungen wie MS Outlook
Apps für Tablets wie IPAD sowie Smartphones

 

Branchenlösungen z.B. für Krankenhäuser, Call-Center, Hotels verfügen über weitere Möglichkeiten wie z.B. Personenortung oder Gebührenerfassung.

 

Anlagenunterscheidung

Telefonanlagen lassen sich unterteilen in:

„Herkömmliche“ meist ISDN basierte bzw. hardwarebasierte Systeme, die heute in der Regel auch VoIP-fähig sind (Hybrid),
Centrex-Systeme, bei denen Anbieter Telefonanlagenfunktionalitäten im Netz bereitstellen
Anlagen, die ausschließlich Software basiert sind.

Die Grenzen dieser Unterteilung sind eher weich, geben aber erste Anhaltspunkte für grundsätzliche Entscheidungen, die eng mit dem Thema Betriebsmodell und Voice over IP (VoIP) verknüpft sind.

 

Voice over IP

Bei IP-Telefonie wird der Telefondienst auf der IP-Infrastruktur realisiert. Ein gängiges Signalisierungsprotokoll ist dabei H.323 (ITU) sowie Session Initiation Protocol (SIP). Als offener Standard ist SIP (RFC 3261) oftmals je Hersteller modifiziert und somit untereinander nur bedingt kompatibel. Eine Fülle von Codes mit unterschiedlichem Bandbreitenbedarf von G.711 (ISDN) bis G.729a werden von der International Telecommunication Union (ITU) empfohlen und stehen bei unterschiedlichen Qualitätsstufen (Mean Opinion Score – MOS) zur Verwendung. Themen wie Energieversorgung, Fax und Notruf gilt es bei einer VoIP-Einführung neu zu überdenken.

Um die Qualität der VoIP-Telefonie zu gewährleisten, sind Gütekriterien wie Durchsatz, Latenz, Jitter, Paketverlust im Datennetz entscheidend. Ein besonderes Augenmerk sollte auf den Aspekt der Verfügbarkeit gelegt werden. Ein Telefonanlagen- oder Videokonferenzprojekt ist daher immer auch ein Datennetz- und Security-Projekt. Erst mit der gemeinsamen Betrachtung der Festnetz- und Mobilfunktelefonie kann das aktuelle Kommunikationsverhalten Berücksichtigung finden.

 

Sicherheit

Vielfach bieten Telefonanlagen auch die Möglichkeit zu Video-Konferenzen. Hohen Ansprüchen genügen allerdings erst die dedizierten Video-Konferenz-Systeme. Wer ein solches System einführt, wird feststellen, dass dabei das Thema Security eines der Unterschätztesten ist. Gleiches gilt für die Nutzung von VoIP. Das IT-Sicherheitskonzept sollte daher angepasst werden und bestehende und neue Aspekte darin berücksichtigt werden:

Authentizität z.B. Identity Theft und Registry Hijacking [Anmelden an einer Infrastruktur-Komponente unter Nutzung einer fremden Identität]
Vertraulichkeit z.B. Call Interception [Abhören von Telefonaten]
Integrität und Verbindlichkeit z.B. Call Information Manipulation [Verändern der übertragenen Signalisierungsdaten]
Verfügbarkeit z.B. SPIT (Spam over IP Telephony)
Strukturelle Schwachstellen z.B. Gateways und Softphones beispielsweise durch Trojaner und Viren

 

Projekterfolg

Der Erfolg bei TK-Projekten ist auch mit der Frage der Endgeräte verbunden. Nur durch eine frühzeitige Einbindung der Endbenutzer kann die notwendige Akzeptanz gewährleistet werden. Diese ist insbesondere bei einem Wechsel auf Softclients der Fall, mit dem eine Änderung im Telefonieverhalten verbunden ist. Daher ist ein entsprechendes Migrationskonzept zu erarbeiten.

 

Unsere Berater begleiten Sie von der Analyse und Konzeption, über privatwirtschaftliche Ausschreibungen respektive Vergabeverfahren nach VOL/UfAB bis hin zum Rollout und der Inbetriebnahme. Als Projektmanagementmethode nutzen wir PRINCE2.

 

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